Prachtige anekdote die vooral veel door onze overheden wordt gebezigd.
Vorige week maakte ik, tijdens een klachtenprocedure bij een gemeente, iets gedenkwaardigs mee. Iets wat me altijd bij zal blijven:
Klager: “… maar met alle respect; verwacht u nu van mij dat ik de wetgeving m.b.t. het GBA ken of die van buiten ga leren? Dat is toch ondoenlijk voor mij.”
Klachtbehandelaar: “Sorry mijnheer maar iedere Nederlander behoort de wet te kennen. Ik ga hier geen rekening houden met een burger die zegt dat hij daar niets van weet. Daarvoor hebben we wetten in Nederland.”
Het gesprek gaat natuurlijk verder en na een minuut of 10 vind er iets opmerkelijks plaats:
Klachtbehandelaar: “Tja, of u het nu leuk vind of niet: het is eenmaal zo. En dat is onze conclusie; daar moet u het mee doen.”
Klager: “Maar daarmee is het probleem niet opgelost. U heeft de klacht niet naar mijn tevredenheid opgelost“.
Klachtbehandelaar: “Tja, we kunnen het niet iedereen naar de zin maken maar hier moet u het toch mee doen.”
Raadsman: “Mijnheer geeft duidelijk aan dat hij niet tevreden is met de informele wijze waarop deze klacht is behandeld dus ik neem aan dat de zaak nu naar de Klachtencommissie gaat.”
Klachtbehandelaar: “Nou, lang niet alle klachten komen bij de commissie hoor. Dat hoeft ook niet”.
Raadsman: “Daar bent u abuis: U heeft, als overheid, het recht een klacht in een informeel traject op te lossen. Maar de klager moet hierna aangeven of hij tevreden is met de afwikkeling. Is de klager dat niet dan hoort u deze klacht aan te brengen bij de klachtencommissie. Zo is het in het bestuursrecht omschreven.”
Klachtbehandelaar: “Nou, u zult me vergeven dat ik niet exact weet wat er in het bestuursrecht hierover geregeld is …“.
Raadsman: “Dat zijn slechts een paar artikeltjes in het bestuursrecht.“.
Klager: “Ik dacht dat de Nederlander de wet behoort te kennen? Dus u vind dat een chauffeur alle ins en outs van de wet m.b.t. het GBA behoort te kennen maar een Klachtbehandelaar hoeft die paar regeltjes die beschreven zijn over klachten in het bestuursrecht niet te weten. Mooie boel!“.
Dit gesprek zal me nog even bij blijven. Het gaf prachtig weer hoe onze overheid dikwijls reageert tegen haar burgers: Belerend, betuttelend, de regeltjes citeren, beboeten, etc, etc. Maar zelf rekening houden hoe ze haarzelf moet gedragen is er niet bij.
